Como lidar com crises nas redes sociais dos clubes

imagem_redes sociaisAs redes sociais deixaram de ser um fenômeno recente para entrar de vez na vida das pessoas, empresas e instituições.

Basta estar online para sentir o impacto do conteúdo que veículos como Facebook, Twitter e outros transmitem, efeito que também é sentido nos clubes.

As mídias sociais representam mais uma oportunidade para o relacionamento com os associados e outros públicos.

Devem por isso, integrar a estratégia de comunicação do clube. É necessário, entretanto, também prever possíveis crises geradas pela utilização desses meios.

A Universidade Sindi-Clube apresentou, em julho, de forma presencial e via internet, a palestra “Gestão de crises digitais, formas de monitoramento no ambiente dos clubes”, que vamos pulicar o resumo aqui.

Houve grande participação de gestores e profissionais de comunicação e marketing que atuam com as mídias digitais em clubes e aprovaram a exposição.

O palestrante, Eduardo Natividade, consultor especializado, abordou processos utilizados por grandes marcas que podem ser úteis aos clubes no acompanhamento das redes sociais para identificação de ameaças, tendências e expectativas dos públicos alvos e para as tomadas de decisões e administração de ações corretivas.

“O monitoramento de palavras-chave revelam menções diretas à marca e permitem ao clube antecipar-se nas respostas a problemas e a críticas à instituição e aos seus dirigentes. Deve-se verificar a natureza dos fatos e evitar respostas automáticas, para contrapor-se de forma convincente e esclarecedora. É recomendável também tentar-se uma solução amigável, mesmo no caso de ofensas, antes de possíveis medidas judiciais, que devem ser o último recurso e nunca mencionadas nas respostas online como ameaça ao agressor”, explicou.

Natividade: respostas não podem ser automáticas

Participantes aprovam

Natividade recomendou agilidade nas respostas, pois quanto mais tempo se demorar para entrar em contato com quem citou o clube e propor uma solução, maior será a dimensão da possível crise.

O consultor aconselhou que o trabalho de rastreamento das menções feitas na internet seja realizado por colaboradores do próprio clube, com a utilização de ferramentas que até podem ser obtidas gratuitamente.

Matarazzo: exposição proveitosa

O diretor de comunicação do Club Athletico Paulistano, Rogério Teixeira Matarazzo, elogiou a palestra.

“Foi muito proveitosa, abordou questões do dia a dia dos clubes. Trouxe todos os integrantes do nosso departamento de comunicação para acompanhar a apresentação. O palestrante foi muito objetivo ao recomendar diplomacia ao lidar com eventos de críticas ao clube nas mídias sociais e ao orientar sobre a melhor forma de oferecer aos reclamantes respostas eficazes”, afirmou.

 

Bruna: alerta válido
Bruna: alerta válido

Bruna Moreschi, jornalista do departamento de comunicação do Clube Náutico de Araraquara, também gostou do que ouviu.

“O palestrante tratou não somente de exemplos específicos, mas de situações gerais que acontecem nas empresas e que servem de exemplo para os clubes. Também considerei válido o alerta para não oferecer ao associado respostas genéricas ou automáticas às críticas. O melhor, como foi recomendado, é procurar o departamento do clube que foi citado, que poderá auxiliar diretamente na resolução do problema apresentado, para dar um retorno adequado ao que foi observado pelo reclamante”.

Visite o portal do Sindi-Clube e saiba mais de assuntos que interessam ao seu clube.

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